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TÍTULO

Livro de Reclamações
Regime Jurídico

REFERÊNCIAS

AUTOR: Dr. Joel Timóteo Ramos Pereira, Juiz de Direito
30 de Maio de 2002

TEXTO INTEGRAL

Introdução

O livro de reclamações constitui uma forma de exercício de cidadania por parte do cidadão consumidor de bens ou utente de serviços de natureza pública (estatal ou privada). As entidades obrigadas a possuir livro de reclamações não podem recusar a sua entrega a quem o solicitar. Nesta pequena compilação, apresentamos a maioria das previsões legais de obrigatoriedade de livro de reclamações, cujo direito de apresentação e utilização deve ser exercido pelos cidadãos em todas as situações em que concluam objectivamente que o organismo em causa não preste devidamente o serviço a que esteja obrigado.

1. Administração Pública

De acordo com a Constituição da República – art.º 267.º n.º 1, “a Administração Pública será estruturada de modo a evitar a burocratização, a aproximar os serviços das populações e assegurar a participação dos interessados na gestão efectiva”.

Pela Resolução do Conselho de Ministros n.º 189/96, de 28.11 foi instituído o carácter obrigatório da existência de livro de reclamações em todos os serviços e organismos da Administração Pública, desde 1 de Janeiro de 1997.

1.1.Onde deve existir:

  • O livro de reclamações deve existir nos locais onde seja efectuado atendimento de público, devendo a sua existência ser divulgada aos utentes de forma visível.

1.2. Requisitos formais:

  • O livro de reclamações ó pode ser utilizado depois de autenticado, mediante o preenchimento dos termos de abertura e encerramento, a rubrica das folhas e a sua numeração. No termo de abertura deve fazer-se menção do número de ordem e do destino do livro, bem como do serviço ou organismo a que pertence. No termo de encerramento deve mencionar-se o número de folhas do livro e a rubrica usada.
  • A autenticação do livro de reclamações compete ao dirigente máximo do serviço ou organismo.

1.3. Tramitação:

  • As reclamações exaradas no livro, bem como quaisquer outras que incidam sobre o funcionamento do serviço devem ser remetidas, no prazo de cinco dias úteis após terem sido lavradas, ao gabinete do membro do Governo que tutela o serviço ou organismo e ao membro do Governo que tutela a Administração Pública.
  • Nesse prazo, os serviços e organismos da Administração Pública podem adoptar medidas rectificativas das situações objecto de reclamação, devendo, neste caso, comunicá-las conjuntamente com a respectiva reclamação.
  • Se for caso disso, o membro do Governo que tutela a Administração Pública deve diligenciar no sentido da realização de auditorias, nos termos previstos no Decreto-Lei n.º 131/96, de 13 de Agosto.
  • Finalmente, o reclamante deve ser sempre informado da decisão que recaiu sobre a reclamação apresentada.

1.4. Abrangência

    Esta obrigatoriedade de existência de livro de reclamações na Administração Pública é aplicável a todos os organismos de administração pública directa ou indirecta do Estado que prestem serviços aos cidadãos.
    Na medida em que a Presidência da República, a Assembleia da República e os Tribunais não pertencem à Administração Pública, mas são órgãos de soberania, não lhes é aplicável esta obrigatoriedade.

1.5. Centros Regionais de Segurança Social

    Pelo Despacho n.º 3663/99 (DR-II), de 23.02.99, e no sentido de garantir às pessoas idosas o pleno exercício dos direitos de cidadania, retardar o envelhecimento e proporcionar-lhes o acesso a níveis dignos de bem-estar, o Secretário de Estado da Inserção Social determinou que:
    1. Os centros regionais de segurança social (CRSS) devem colocar livros de reclamações nos lares de idosos de gestão directa.
    2. Os CRSS devem dar a mais ampla publicidade da existência do livro de reclamações, em especial aos utentes, respectiva família e às pessoas que os visitam.
    3. Os livros colocados nos lares de idosos estão sujeitos aos mesmos procedimentos adoptados para os restantes, com as especificidades inerentes à diversidade de tutela.

1.6. Diplomas relacionados:

  • Sistema de Qualidade nos Serviços Públicos (Dec.-Lei n.º 166-A/99, de 13.05).
  • Medidas de Modernização Administrativa (Dec.-Lei n.º 135/99, de 22.04). Entre outras medidas foi preceituado um regime de acolhimento e atendimento dos cidadãos, nomeadamente horário contínuo que abranja sempre o período da hora do almoço, a existência de funcionário qualificado que encaminhe e preste as primeiras informações, afixação de tabela de preços dos bens e serviços fornecidos, assinalada a existência de linhas de atendimento telefónico, sistemas de marcação de vez, atendimento personalizado. No seu art.º 38.º estabelece-se que os serviços e organismos da Administração Pública ficam obrigados a adoptar o livro de reclamações nos locais onde seja efectuado atendimento de público, devendo a sua existência ser divulgada aos utentes de forma visível.
  • Princípios gerais da formação profissional na Administração Pública (Dec.-Lei n.º 9/94, de 13.01).
  • Acesso dos cidadãos aos documentos da Administração (Dec.-Lei n.º 65/93, de 26.08).
  • Sistema Português da Qualidade (Dec.-Lei n.º 234/93, de 02.07).
  • Carta Deontológica do Serviço Público (Resolução C.Ministros, n.º 18/93).
  • Região Autónoma da Madeira - Circular 8/DRAPL/99.

2. Agências Funerárias

O Decreto-Lei n.º 206/2001, de 27.07, que estabelece diversas regras reguladoras do exercício da actividade das agências funerárias, impõe que tais estabelecimentos disponham de livro de reclamações para que neles os consumidores possam lavrar os seus protestos por serviços defeituosos ou por incumprimento das obrigações a que se acham adstritas as empresas (ou os empresários). A Portaria n.º 1223/2001, de 24.10, aprovou o modelo, o preço, o fornecimento, a distribuição, a utilização e a instrução do livro de reclamações para uso dos utentes das agências funerárias.

3. Agências de Viagens

O art.º 16.º do Dec.-Lei n.º 209/97, de 13.08 (alterado pelo Dec.-Lei n.º 12/99, de 11.01) estipula que em todos os estabelecimentos das agências de viagens e turismo deve existir um livro destinado aos utentes para que estes possam formular observações e reclamações sobre o estado e a apresentação das instalações e do equipamento, bem como sobre a qualidade dos serviços e o modo como foram prestados. O livro de reclamações é obrigatório e imediatamente facultado ao utente que o solicite. Um duplicado das observações ou reclamações deve ser enviado pelo responsável da agência de viagens à Direcção-Geral do Turismo. Além disso, deve ser entregue ao utente um duplicado das observações ou reclamações escritas no livro, o qual, se o entender, pode remetê-lo à Direcção-Geral do Turismo, acompanhada dos documentos e meios de prova necessários à apreciação das mesmas. O livro de reclamações é editado e fornecido pela Direcção-Geral do Turismo ou pelas entidades que ela encarregar para o efeito, sendo o modelo, o preço, o fornecimento, a distribuição, a utilização e a instrução aprovados por portaria do membro do Governo responsável pela área do turismo.

4. Escolas de Condução

O art.º 19.º, n.º 1,al. e) do Decreto Regulamentar n.º 5/98, de 9.04, que regulamenta a disciplina jurídica do ensino da condução, estabelece que as escolas de condução devem possuir, entre outros elementos de registo, o livro de reclamações, o qual deve ser facultado sempre que alguém o solicite, devendo a escola possuir, em local visível, aviso que dê conhecimento da sua existência. Àcerca de qualquer reclamação inscrita no livro referido no número anterior, deve o director da escola registar, no mesmo, a solução dada à questão, bem como remeter ao serviço competente da Direcção-Geral de Viação uma cópia da reclamação e informar das providências tomadas, no prazo de cinco dias úteis contados da referida reclamação.

Centros de Exames de Condução
No mesmo sentido, o art.º 29.º do Dec.-Lei n.º 175/91, de 11.05, estabelece que em cada centro de exames deve existir, à disposição do público utente, um livro de reclamações, com termos de abertura e encerramento efectuados pelo serviço de viação da área a que o mesmo pertence.

5. Empreendimentos Turísticos

De acordo com o art.º 60.º do Dec.-Lei n.º 167/97, de 04.07, alterado pelo Dec.-Lei n.º 305/99, em todos os empreendimentos turísticos deve existir um livro destinado aos utentes para que estes possam formular observações e reclamações sobre o estado e a apresentação das instalações e do equipamento, bem como sobre a qualidade dos serviços e o modo como foram prestados. O livro de reclamações deve ser obrigatória e imediatamente facultado ao utente que o solicite.O modelo foi alterado pela Portaria n.º 351/2001.
Empreendimentos turísticos são os estabelecimentos que se destinam a prestar serviços de alojamento temporário, restauração ou animação de turistas, dispondo para o seu funcionamento de um adequado conjunto de estruturas, equipamentos e serviços complementares. Os empreendimentos turísticos podem ser integrados num dos seguintes tipos: Estabelecimentos hoteleiros; Meios complementares de alojamento turístico; Parques de campismo públicos e Conjuntos turísticos.

a) Os Estabelecimentos Hoteleiros
Relativamente aos estabelecimentos hoteleiros, o Decreto Regulamentar n.º 16/99, de 18.08, estabelece no seu art.º 20.º, al. e) que a recepção/portaria deve, durante o período de estada dos utentes, facultar o livro de reclamações, quando solicitado.
Nos termos do art.º 21.º, n.º 1, do mesmo diploma, nas unidades de alojamento devem ser colocadas à disposição dos utentes as seguintes informações, redigidas em português e inglês, entre outros elementos, o facto da existência de livro de reclamações.
As normas relativas à utilização do livro de reclamações nos estabelecimentos hoteleiros foram aprovadas pela Portaria n.º 1499-E/95, de 30.12.

b) Parques de campismo
O Decreto-Lei n.º 55/2002, de 11 de Março, estendeu o regime de instalação e funcionamento actualmente aplicável aos parques de campismo públicos também aos parques de campismo privativos. O Dec.Regulamentar 14/2002, de 12.03 introduziu alterações ao Decreto Regulamentar n.º 33/97, de 17 de Setembro, passando no art.º 16.º a constar que o parques de campismo devem ter uma recepção instalada junto da sua entrada principal e que na recepção deve existir livro de reclamações à disposição dos campistas.

c) Empreendimentos de turismo no espaço rural
O regime jurídico foi aprovado pelo Dec.-Lei n.º 54/2002, de 11.03, aí se renovando a obrigatoriedade da existência de livros de reclamações.

6. Empresas de Animação Turística

Pelo art.º 17.º do Dec.-Lei n.º 204/2000, de 01.09, foi estabelecida a obrigatoriedade de as empresas de animação turística possuírem em todos os seus estabelecimentos um livro destinado aos utentes para que estes possam formular observações e reclamações sobre o estado e a apresentação das instalações, bem como sobre a qualidade dos serviços e o modo como foram prestados. O livro de reclamações é obrigatório e deve ser imediatamente facultado ao utente que o solicite.
São consideradas actividades próprias das empresas de animação turistica as actividades de animação desenvolvidas em marinas, portos e docas de recreio, predominantemente destinados ao turismo e desporto; autódromos e kartódromos; balneários termais e terapêuticos; parques temáticos; campos de golfe; embarcações com e sem motor, destinados a passeios marítimos e fluviais de natureza turistica; aeronaves com e sem motor; destinadas a passeios de natureza turística, desde que a sua capacidade não exceda um máximo de seis tripulantes e passageiros; instalações e equipamentos para salas de congressos, seminários, colóquios e conferências, quando não sejam partes integrantes de empreendimentos turísticos e se situem em zonas em que a procura desse tipo de instalações o justifique; centros equestres e hipódromos destinados à prática de equitação desportiva e de lazer; instalações e equipamentos de apoio à prática do windsurf, surf, bodyboard, wakeboard, esqui aquático, vela, remo, canoagem, mergulho, pesca desportiva e outras actividades náuticas; instalações e equipamento de apoio à prática de espeleologia, do alpinismo, do montanhismo, e de actividades afins; instalações e equipamentos destinados à prática de pára-quedismo, balonismo e parapente; instalações e equipamentos deestinados a passeios de natureza turística em bicicletas ou outros veículos de todo-o-terreno.
O modelo do livro de reclamações foi aprovado pela Portaria n.º 96/2001, de 13.02.

7. Estabelecimentos de apoio social

O Dec.-Lei n.º 268/99, de 15.07 alterou o artigo 27.º, al. e) do Dec.Lei n.º 133-A/97, de 30.05, que aprovou o regime de licenciamento e fiscalização dos estabelecimentos de apoiu social, do âmbito da segurança social relativas a crianças, jovens, pessoas idosas ou pessoas com deficiência, bem como os destinados à prevenção e reparação de situações de carênciaestabelecendo a obrigatoriedade de um livro de reclamações. Nos termos desse preceito, os proprietários ou titulares desses estabelecimentos são obrigados a manter nos respectivos estabelecimentos um livro de reclamações dos utentes, insusceptível de ser adulterado, com termo de abertura, datado e assinado pelo presidente do conselho directivo do centro regional de segurança social da área geográfica onde se situa o estabelecimento. Do texto da reclamação feita pelos utentes, familiares ou visitantes do estabelecimento devem ser retiradas duas cópias, uma autenticada e outra simples, para serem entregues no prazo de oito dias, pelo proprietário ou titular, respectivamente ao presidente do conselho directivo do centro regional de segurança social competente e ao respectivo reclamante. O n.º 3 do art.º 27.º dispõe ser obrigatória a divulgação da existência do livro de reclamações a todos os utentes, designadamente pela afixação dessa informação em local bem visível.

8. Estabelecimentos de restauração e bebidas

O Dec.-Lei 139/99, de 24.04, alterado pelo Dec.-Lei n.º 57/2002, de 11.03, determina no seu art.º 37.º que em todos os estabelecimentos de restauração e de bebidas deve existir um livro destinado aos utentes para que estes possam formular observações e reclamações sobre o estado e a apresentação das instalações e do equipamento, bem como sobre a qualidade dos serviços e o modo como foram prestados. O livro de reclamações deve ser obrigatória e imediatamente facultado ao utente que o solicite. Deve ser entregue ao utente o duplicado das reclamações escritas no livro, o qual, se o entender, pode remetê-lo à Direcção-Geral do Turismo ou à câmara municipal, consoante os casos, acompanhado dos documentos e meios de prova necessários à apreciação das mesmas. O Decreto Regulamentar n.º 4/99, de 01 de Abril, no seu art.º 19.º impõe que junto à entrada dos estabelecimentos de restauração e de bebidas deve afixar-se em local destacado e por forma bem visível, de modo a permitir a sua fácil leitura do exterior do estabelecimento, mesmo durante o período de funcionamento nocturno, a existência de livro de reclamações.
O modelo do livro de reclamações foi aprovado pela Portaria n.º 351/200, de 9 de Abril

9. Inspecção de Automóveis

Em sede de inspecção periódica de automóveis, não se conformando o condutor com o resultado da inspecção, pode o apresentante do veículo, apresentar reclamação convenientemente fundamentada, utilizando para o efeito o livro de reclamações do centro. A reclamação deve ser apresentada antes da saída do veículo do centro. Em alternativa, pode o apresentante do veículo dirigir directamente a sua reclamação ao Director Regional de Viação da região onde foi realizada a inspecção - cfr. art.º 13.º do Decreto-Lei n.º 554/99, de 16.12. Por esse motivo é obrigatória a existência de livro de reclamações em cada centro de inspecção de veículos automóveis.

10. Mediação Imobiliária

O art.º 21.º do Dec.-Lei n.º 77/99, de16.03, preceitua que em cada estabelecimento de mediação imobiliária deve existir um livro de reclamações destinado aos utentes, para que estes possam formular reclamações sobre a qualidade dos serviços e o modo como foram prestados. O livro de reclamações deve encontrar-se sempre disponível e ser imediatamente facultado ao utente que o solicite, devendo ser-lhe entregue um duplicado das observações ou reclamações exaradas no mesmo, podendo este remetê-lo ao IMOPPI, acompanhado dos documentos e meios de prova necessários à apreciação das mesmas. As entidades mediadoras são obrigadas a enviar ao IMOPPI um duplicado das reclamações escritas no livro, no prazo máximo de cinco dias a contar da sua ocorrência. Em todos os estabelecimentos deve ser publicitada de forma bem visível a existência do respectivo livro de reclamações e nos postos provisórios devem ser devidamente publicitados os estabelecimentos onde se encontram os livros de reclamações.
Por sua vez, a Portaria n.º 957/99, de 30.10, no seu art.º 10.º, n.º 3 preceitua que o livro de reclamações é exclusivamente afecto a um estabelecimento, com indicação da respectiva localização. Em caso de extravio ou destruição do livro de reclamações, a entidade mediadora deve, no dia útil imediato, comunicar esse facto ao IMOPPI mediante declaração e adquirir um novo livro de reclamações, do qual constará a expressão "2ª via", com a referência ao fundamento da sua emissão.

11. Turismo de Natureza

O regime jurídico do turismo de natureza regulado pelo Decreto-Lei n.º 47/99, de 16.02, alterado pelo Dec.-Lei 56/2002, de 11.03, estipula no seu art.º 55.º que em todas as casas de natureza deve existir um livro destinado aos utentes para que estes possam formular observações e reclamações sobre o estado e a apresentação das instalações e do equipamento, bem como sobre a qualidade dos serviços e o modo como foram prestados, sabendo que o livro de reclamações deve ser obrigatória e imediatamente facultado ao utente que o solicite.
O turismo de natureza é o produto turístico, composto por estabelecimentos, actividades e serviços de alojamento e animação turística e ambiental realizados e prestados em zonas integradas na Rede Nacional de Áreas Protegidas, adiante designadas por áreas protegidas. O turismo de natureza desenvolve-se segundo diversas modalidades de hospedagem, de actividades e serviços complementares de animação ambiental, que permitam contemplar e desfrutar o património natural, arquitectónico, paisagístico e cultural, tendo em vista a oferta de um produto turístico integrado e diversificado.

12. Unidades Médicas Privadas

a) Unidades que trabalhem na área da toxicodependência
O Dec.-Lei n.º 16/99, de 25.01, que regula o licenciamento, o funcionamento e a fiscalização do exercício da actividade das unidades privadas que actuem na área da toxicodependência, estabelece no seu art.º 34.º que essas unidades devem ter um livro de reclamações dos utentes, insusceptível de ser adulterado, com termo de abertura datado e assinado pelo presidente do SPTT (Serviço de Prevenção e Tratamento da Toxicodependência), devendo as unidades enviar a este Serviço, no prazo máximo de oito dias, cópia autenticada das reclamações efectuadas pelos seus utentes. Além disso, é obrigatória a divulgação da existência do livro de reclamações a todos os utentes, designadamente pela afixação dessa informação em local bem visível.

b) Clínicas e consultórios médico dentários
O Dec.-Lei n.º 233/2001, de 25.08, que aprovou o regime de licenciamento e de fiscalização das clínicas e dos consultórios dentários, como unidades privadas de saúde, estipula no seu art.º 32.º, n.º 3 que deve ser afixada, em local bem visível, informação sobre a existência de livro de reclamações. Por sua vez, no art.º 33.º, preceitua-se que as clínicas e os consultórios devem dispor de livro de reclamações de modelo normalizado, insusceptível de ser desvirtuado, com termo de abertura datado e assinado pelo conselho de administração das ARS. As clínicas e os consultórios devem enviar mensalmente às administrações regionais de saúde as reclamações efectuadas pelos seus utilizadores.

c) Outros (com idêntica exigência)

  • Dec.-Lei n.º 492/99, de 17.11 - Regime jurídico do licenciamento e da fiscalização do exercício das actividades desenvolvidas em unidades de saúde privadas que utilizem, com fins de diagnóstico, terapêutica e de prevenção, radiações ionizantes, ultra-sons ou campos magnéticos.
  • Dec.-Lei n.º 500/99, de 19.11 - Regime jurídico do licenciamento e da fiscalização do exercício da actividade das unidades de saúde privadas de medicina física, de reabilitação, de diagnóstico, terapêutica e prevenção e de reinserção familiar e sócio-profissional, unidades de saúde, bem como os requisitos a que devem obedecer quanto a instalações, organização e funcionamento.
  • Dec.-Lei n.º 505/99, de 20.11 - Regime jurídico do licenciamento e da fiscalização do exercício da actividade das unidades privadas de diálise, unidades de diálise que prossigam actividades terapêuticas no âmbito da hemodiálise e técnicas de depuração extracorporal afins ou da diálise peritoneal crónica.
  • Dec.-Lei n.º 217/99, de 15.09 (alterado pelo Dec.-Lei n.º 534/99, de 11.12) - Regime jurídico do licenciamento e da fiscalização dos laboratórios privados que prossigam actividades de diagnóstico, de monitorização terapèutica e de prevenção no domínio da patologia humana.

Outros documentos relevantes em sede de direito de reclamação

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