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Referências

Título

Vendas: Como vender os serviços jurídicos sem pressionar o cliente?

Autoria

Francesc Domínguez, Consultor

Edição:

Verbo Jurídico, Novembro de 2006.

Texto Integral

Pergunta de Suman J. Khaitan, advogado, sócio diretor de Suman Khaitan & Co. Advocates (Nova Delhi, Índia)

Se você compreender o pensamento do potencial cliente e a maneira como ele toma suas decisões, você terá o caminho aberto para obter a preferência dele. Refiro-me ao modo como ele pensa e não ao quê pensa.

Falemos de como vender melhor e com integridade. Vender com eficácia implica criar e construir relações com os clientes. Vender é influenciar e saber ser influenciado. Para vender, ao invés de tentarmos mudar os demais, é preciso começarmos conhecendo-nos a nós mesmos e superando nossos medos e limitações.

O cliente é quem manda. Por muito apaixonado que você esteja por sua oferta de serviços, a venda deve centrar-se nas necessidades do cliente. Os clientes compram benefícios, não ofertas de serviços. Descubra o que valoriza o cliente e como ele quer ser tratado.

Estabeleça sintonia com o cliente. A sintonia é o primeiro passo para conquistar sua confiança. Olhe o seu cliente sem preconceitos. Não o rotule pelo seu aspecto. Ele pode notar e você talvez estará perdendo a oportunidade de assessorá-lo. Se puder, escolha o momento e o lugar adequados para conhecer ou dialogar com ele. O momento adequado é quando você está bem emocionalmente.

Esteja atento ao modo que você fala. Às vezes falamos com ambigüidades, circunlóquios ou tecnicismos que dificultam a compreensão da mensagem que queremos transmitir. O fato de que nós nos entendamos não quer dizer que os demais também nos entendam. Conheça as diferenças entre a linguagem verbal e a gestual do homem e da mulher. Uma divergência entre o comportamento dos homens e das mulheres, por exemplo, é que quando os homens escutam o seu interlocutor, ao mesmo tempo vão dizendo "sim..., bem...", significa que estão dando seguimento à conversa e não necessariamente acatando o que diz seu interlocutor, por sua vez, as mulheres, quando dizem "sim... sim...", dão a entender que concordam com o que lhes está sendo dito.

As pessoas querem fazer negócios ou ser assessoradas por profissionais que as entendam e que as tratem com respeito. Por isso, devemos respeitar seus valores, ainda que não necessariamente os compartilhemos. As relações profissionais baseadas no respeito mútuo funcionam. O advogado deve esforçar-se para que a relação funcione. Para isso é preciso estabelecer uma relação harmoniosa. Se entre você e o cliente houver simpatia, haverá confiança, o que é passo prévio à cooperação. Sorria. Como já foi dito, o sorriso é a distância mais curta entre as pessoas. Esteja predisposto a uma boa relação. Só poderá vender bem quem sorri com naturalidade e demonstra um interesse sincero pelas pessoas.

Para criar sintonia com seu interlocutor, iguale seu comportamento, isto é, imite ligeiramente o tom e o ritmo da voz dele, sua postura e seus movimentos. Assim criará uma situação mais proclive a uma relação harmoniosa. Se, por exemplo, seu interlocutor falar com frases curtas e de maneira rápida, adapte-se a ele. Se gesticular ao falar, imite-lhe discretamente. Sentimo-nos melhor com quem são parecidos conosco. Isso é inconsciente.

Quando falar com uma pessoa pela primeira vez, deixe que seja o outro quem defina a distância interpessoal. Observe se durante a interação ele se aproxima ou se afasta. Isso lhe ajudará a conhecer qual é o canal de comunicação dele.

No que diz respeito aos canais comunicativos, nós podemos ser visuais, auditivas ou quinestésicas. Cada pessoa tem um canal dominante. Cerca de 50 % da população empresarial é visual, 25 %, auditiva e o outro 25 % é quinestésica. Descubra qual é seu canal dominante. Se, por exemplo, você for visual e falar com uma pessoa auditiva, provavelmente não falarão a mesma linguagem. A pessoa auditiva escutará o que você disser mas, possivelmente, não compreenderá o que você quer dizer. Aprenda a adaptar-se ao canal de seu interlocutor.

A pessoa visual recorda e pensa com imagens. Para ela é essencial "ver". Mantém uma distância prudente com o interlocutor. Costuma falar com rapidez e tem o tom de voz alto. Quando imagina, olha para cima e à sua direita; quando recorda, para cima à sua esquerda. Dado que pensa com imagens, pode piscar com os olhos "mais do que o habitual". Mostra impaciência se lhe interromperem. Ao falar, utiliza expressões ou palavras visuais como "observe", "olhe", "veja", "preste a atenção", "mostre-me", "demos uma olhada".

Uma vez, fiquei intricado com o comportamento de um cliente meu. Notei que quando ele refletia durante as conversas, olhava com muita freqüência para cima e piscava mais do que o normal. Então, aconselhei-lhe a olhar mais aos olhos do seu interlocutor, assim lhe transmitiria confiança e interesse. No entanto, pensei que algum motivo devia explicar a sua conduta. Hoje sabemos, eu e ele, que ele é uma pessoa muito visual.

A pessoa auditiva percebe a realidade através do som. Às vezes pensa em voz alta. É boa conversadora. Agradecerá as perguntas. Fala mais devagar do que a pessoa visual e costuma ser sensível às entonações. Agradece que o interlocutor compartilhe seu ritmo discursivo e que fale com concisão. Quando imagina, olha horizontalmente à sua direita; ao recordar, à esquerda. Quando pensa no que vai comunicar, olha para baixo e à sua esquerda. Utiliza expressões de seguimento ("isso!", "hum-hum", "é, é") e palavras e expressões auditivas: "sabe?", "escute", "olhe", "entendo", etc.

A pessoa quinestésica dá muita importância às sensações e às emoções. Preocupa-se pelo estado emocional dos demais ("como estão"). Comunica mediante sensações. De discurso muito lento, costuma falar gesticulando. Precisa proximidade com o interlocutor. Costuma pegar as mãos, dar uma palmada no ombro ou inclusive acariciar a cara do interlocutor, algo surpreendente para um indivíduo com outro canal. É importante evitar ferir seus sentimentos. Utiliza expressões como: "sinto-me bem", "parece-me justo", "agrada-me".

Conhecendo-nos melhor e mostrando interesse por compreender os demais, com prudência e respeito, poderemos influenciar mais e sermos influenciados. Em síntese, vender melhor.

Sobre o Autor

Actividade

© 2006, Francesc Domínguez, consultor de marketing, coautor do livro El marketing jurídico [O marketing jurídico], www.francescdominguez.com.
Consultório publicado em formato papel na revista Economist & Jurist (Novembro de 2006) e adaptado para o Verbo Jurídico.

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