Outros Ramos de Direito

Referências

Título

A percepção do cliente pelas sociedades de advogados

Autoria

Dr. Miguel Varandas, Consultor

Edição:

Verbo Jurídico, Fevereiro de 2007

Texto Integral

Contrariamente à maioria das previsões para o mundo das sociedades de advogados para o ano de 2007, creio que, no que a Portugal diz respeito, o mesmo não será, de todo, um ano de contenção. De facto, basta atender-se às previsões relativas às novas preocupações do sector, nomeadamente no que à dimensão do cliente dizem respeito (e já sem falar de algumas reestruturações que vão sendo levadas a cabo), para perceber que as perspectivas para este ano parecem ser deveras animadoras. Na verdade, o ano de 2007 será um ano de grande mudança e provavelmente de viragem no que à política/gestão das sociedades de advogados diz respeito. Porquê?

Os mais atentos já devem ter percebido que sendo o "cliente" uma das principais preocupações das sociedades de advogados, a palavra "marketing" acabou de fazer a sua entrada no palco da advocacia.

Tendo perfeita consciência de que acabei de levantar uma questão não totalmente isenta de controvérsia para os profissionais da advocacia, importa aqui, embora de forma muito sucinta, operar, desde já, um esclarecimento sobre a realidade que nos ocupa. Ao contrário do que geralmente se é levado a pensar, o marketing não é publicidade! A publicidade integra o conceito de marketing, mas não o esgota. O marketing é apenas uma metodologia de abordagem do mercado oriunda da gestão.

Importa, aqui, desmistificar o conceito sub judice.

O marketing é muitas vezes incompreendido e percepcionado de forma redutora como um método de venda agressivo, a exploração comercial do consumidor, a publicidade sem escrúpulos...No entanto, estas analogias grosseiras não resistem ao tempo nem ao olhar dos mais atentos. Pelo contrário, o marketing assume uma natureza tridimensional no que à sua aplicação ao mercado dos serviços jurídicos diz respeito. Por outras palavras, trata-se de um sistema de reflexão que permite a resposta a necessidades mediante uma filosofia própria, um sistema de análise que permite compreender o mercado e as suas necessidades (marketing estratégico), e, por fim, um sistema de acção que permite divulgar os seus serviços de acordo com as necessidades do mercado (marketing operacional).

O marketing é, no entanto, conforme se referiu acima, errónea e exclusivamente ligado à publicidade. Isto resulta, em parte, da sua vertente mais visível e tangível, i.e., operacional. Porém, e não querendo aqui entrar em grandes construções teóricas, a vertente predominante do marketing é o seu aspecto inovador e estratégico, sobretudo no que ao marketing de serviços diz respeito, onde a interacção com o cliente é essencial e constitui um elemento basilar.

Neste sentido, a deontologia profissional representa um falso obstáculo, pois apenas veda a prática aos advogados de uma parte do marketing operacional, i.e., a publicidade (stricto sensu) nos termos previstos pelas respectivas normas.

Assim, no âmbito do mercado da prestação de serviços jurídicos, o marketing deve ser entendido como um sistema global de reflexão, de análise e de acção que faz da satisfação do interesse público o objectivo fundamental da actividade da sociedade de advogados.

Preocupar-se com o cliente é algo de óbvio e natural em todas empresas. Ora as sociedades de advogados são empresas " à part entière", e, neste sentido, também se pronunciou o Tribunal de Justiça da União Europeia (ac. Höfner e Elser de 23/4/91, proc. 41/90, entre outros). Pelo que, actualmente, este entendimento é pacífico e encontra-se definitivamente assente.

Se nos debruçarmos sobre os vários instrumentos que compõem a gestão, o ramo essencialmente ligado à satisfação das necessidades e às expectativas dos clientes é justamente o marketing. Basta olharmos para outros países membros da União Europeia (Inglaterra, França, Bélgica, Itália...) para nos apercebermos que a maior parte das grandes sociedades de advogados têm um departamento de marketing e muitas delas já possuem certificações ISO (conjunto de normas que formam um modelo de gestão da qualidade para organizações que podem, se o desejarem, certificar os seus sistemas de gestão através de organismos de certificação).

Logo, neste domínio, surge incontornavelmente uma sigla: CRM (Customer Relationship Management). Grosso modo, o CRM é muito simplesmente a adopção e implementação, in casu, por parte da sociedade de advogados, de uma política "client oriented". Visa-se, assim, atender às necessidades do cliente e superar as suas expectativas. Como? Através do marketing estratégico primeiro e mediante o marketing operacional de seguida, mas não necessariamente pela via da controversa publicidade. Pretende-se essencialmente "trabalhar" a carteira de clientes de forma a fidelizá-la. A percepção e valoração positivas do serviço prestado por parte do cliente (e não apenas em termos estritamente técnico-jurídicos) são a conditio sine qua non da boa saúde da sociedade de advogados, tal como em qualquer outra empresa.

Assim, torna-se imperativo as sociedades de advogados perceberem o cliente e as suas necessidades de forma a poder antecipá-las e finalmente superá-las.

No entanto, torna-se claro que os conhecimentos adquiridos ao longo dos vastos anos de estudos jurídicos e mesmo a própria experiência que emana da prática da advocacia não permitem a distância, objectividade e abordagem técnica adequada a tais pretensões. Não é por acaso que começam já a surgir tentativas de sensibilização por parte de várias instituições no sentido de alertarem e prepararem os advogados a tais desafios, mediante formações em gestão especificamente elaboradas para juristas.

A abordagem multidisciplinar dos desafios diários do advogado constitui indubitavelmente uma vantagem comparativa real, nomeadamente quando se perspectivam uma série de novos ramos do direito que abrem as portas a novos mercados até muito recentemente pouco ou mal explorados (direito da energia, direito do ambiente, direito financeiro, direito das telecomunicações, direito da concorrência ...). Tais potencialidades devem ser por isso antecipadas e abordadas numa perspectiva estratégica.

Por fim, importa referir que o marketing, nos termos em que esta área deve ser entendida, é apenas a ponta do iceberg, dado que ao lado deste ramo da gestão co-existem outros instrumentos, também estes de gestão, imprescindíveis ao planeamento de qualquer sociedade de advogados, tais como os recursos humanos, as finanças de empresa, a gestão de projectos, a gestão de organização, a gestão do risco... A advocacia é uma profissão cuja dinâmica deve acompanhar a evolução das coisas; conseguirão as sociedades de advogados adaptar-se ao presente de forma a melhor encarar o futuro?

Sobre o Autor

Actividade

Dr. Miguel Varandas foi advogado e é actualmente consultor.
Contacto e-mail

© verbojuridico.net | com | org. Direitos Reservados.

Imprimir