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Referências

Título

Clientes: Que características de um escritório de advogados de empresa valorizam os clientes?

Autoria

Francesc Domínguez, Consultor

Edição:

Verbo Jurídico, Abril de 2007

Texto Integral

Pergunta de Petri Nevalainen, advogado de Prudentum (Finlândia)

Os clientes valorizam o "que" do serviço (serviço jurídico) e o "como" dele, ou seja, a experiência. Com freqüência ela é tão importante como o serviço jurídico. O trato recebido pode consolidar ou romper relações.

Características valorizadas pelos clientes:

 

1. Tranquilidade. A tranquilidade é a principal característica valorizada pelos clientes de um escritório de serviços profissionais. Se o escritório lhes proporcionar tranqüilidade, seguirão confiando nele. Por isso há escritórios de advogados que elaboram sua estratégia de negócio tomando como eixo a "tranqüilidade para o cliente".

Pense em tudo que pode tranqüiliza o seu cliente: a sensação de que pode confiar nos profissionais do escritório, a capacidade dos advogados de prevenir eventualidades e dar soluções criativas (com integridade, dentro da legalidade), a prudência (expectativas realistas), a fiabilidade do desempenho (resultados), a experiência acumulada em casos similares e uma marca conhecida e reconhecida por sua qualidade. A honradez, a modéstia e a discrição (segredo profissional) também são características valorizadas

2. Trato ótimo e preferencial. Para fidelizar o cliente, mantenha com ele uma relação individualizada, personalizada. Trate cada cliente da maneira como quer ser tratado, conseguindo ao mesmo tempo que ele conheça e respeite a política de atendimento do escritório (horários de atendimento, visitas, etc.). Definitivamente, construa uma relação baseada no respeito mútuo.

Administre bem a percepção do cliente: escute-o, conheça-o, entenda suas necessidades, recorde-as. Trate-o com interesse e cordialidade. Consiga que o cliente se sinta cômodo tratando com seu escritório de advogados. Seja acessível. Cumpra o que prometa. Por exemplo, ligue para o cliente quando disse que lhe ligaria; responda num prazo razoável as mensagens de correio eletrônico; se você está de viagem, ofereça-lhe alternativas de serviço.

3. Serviço rápido. Recorde quem lhe dá de comer... Não é o diretor ou o presidente de seu escritório. É o cliente. Sem clientes não há escritório de advogados. Assessore-o com interesse e entusiasmo e lhe ofereça um serviço rápido e não precipitado, pois a qualidade requer tempo.

4. Comunicação. Informe para criar uma relação de confiança. Comunique-se com clareza. Surpreenda o cliente com detalhes.

5. Operatividade internacional. A capacidade de criar uma rede internacional de contatos ou alianças bilaterais não depende do tamanho de um escritório. Depende da vontade e da habilidade para tê-las. Você pode supor que seus clientes não precisam dessa operatividade. Consiga-a e comunique aos clientes que a tem. Os resultados lhe surpreenderão.

Os clientes valorizam cada vez mais o papel do advogado não só como jurista, mas também como assessor de investimentos, um profissional que lhes propõe e cria oportunidades. A capacidade de assessorar em investimentos atrai os clientes potenciais, tanto particulares como empresariais; assim, o escritório deve fazer conhecer sua capacidade. Por exemplo, assessoro escritórios americanos e asiáticos que atraem investimento europeu a seus países ou de seus países a Europa. Primeiro elaboram uma estratégia determinada, depois, em aliança (ou não) com escritórios europeus, fazem-se conhecer em organizações como patronais ou associações profissionais às que têm acesso pela relação de confiança que mantenho com as mesmas.

E o preço? O preço também é, obviamente, valorizado. Deve ser considerado justo. Contudo, se você ou seu escritório tiver marca (o que pode ser uma referência a mais ou a referência chave no mercado), evitará em grande proporção competir em preços, algo que desanima e desgasta qualquer profissional.

Todas as características mencionadas têm uma repercussão direta na política de recursos humanos dos escritórios de advogados. É preciso contratar profissionais com capacidade para criar relações excelentes com os clientes e depois formá-los para que melhorem seus conhecimentos. Isto é, fazer justamente o contrário do que faz boa parte de firmas de advogados. A qualidade do advogado como pessoa é tão importante como sua qualidade profissional.

Sobre o Autor

Actividade

© 2007, Francesc Dominguez, consultor de marketing, coautor do livro El marketing jurídico. www.lawmarketing-europe.com

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