Lex Integral

Livro de Reclamações

Resoluçãon Conselho Ministros, 189/96, de 28.11

Com a publicação da Lei n.º 24/96, de 31 de Julho, os bens, serviços e direitos fornecidos, prestados e transmitidos pelos organismos da Administração Pública ficaram sujeitos às mesmas regras que disciplinam as relações de consumo entre privados.

A fim de prevenir eventuais conflitos entre os cidadãos consumidores e a Administração resultantes da dificuldade dos serviços públicos em se adaptarem celeremente às determinações legais, importa incentivar este processo por todos os meios disponíveis.

A par desta situação, impõe-se ainda adoptar medidas de carácter geral que aprofundem soluções já afloradas normativamente, mas cujo carácter inovatório não permitiu tornar obrigatório, certamente pelo desconhecimento das suas repercussões.

Encontra-se, neste caso, o livro de reclamações, que passa, doravante, a ser obrigatório nos locais de atendimento de utentes dos serviços públicos.

Assim:

Nos termos da alínea g) do artigo 202.º da Constituição, o Conselho de Ministros, resolveu:

1 – Determinar que todos os serviços e organismos da Administração Pública, no âmbito das actividades exercidas ao abrigo do n.º 2 do artigo 2.º da Lei n.º 24/96, de 31 de Julho, adoptem até ao final de 1996 as medidas adequadas a dar cumprimento ao disposto naquele diploma, em especial no que respeita à qualidade dos bens e serviços, à protecção da saúde, da segurança física e dos interesses económicos dos consumidores e à informação.

2 – A fim de dar cumprimento a esta determinação, os serviços e organismos da Administração Pública referidos no número anterior devem, designadamente, afixar nos locais de atendimento os preços ou taxas dos bens e serviços que forneçam ou prestem e adequar o conteúdo dos contratos de adesão aos princípios da igualdade material dos intervenientes, da lealdade e da boa fé nas relações pré-contratuais, na formação e na vigência dos contratos.

3 – Os serviços e organismos da Administração Pública ficam obrigados a adoptar o livro de reclamações, a partir de 1 de Janeiro de 1997, nos locais onde seja efectuado atendimento de público, devendo a sua existência ser divulgada aos utentes de forma visível.

4 – O livro de reclamações referido no número anterior só pode ser utilizado depois de autenticado, mediante o preenchimento dos termos de abertura e encerramento, a rubrica das folhas e a sua numeração.

5 – No termo de abertura deve fazer-se menção do número de ordem e do destino do livro, bem como do serviço ou organismo a que pertence.

6 – No termo de encerramento deve mencionar-se o número de folhas do livro e a rubrica usada.

7 – A autenticação do livro de reclamações compete ao dirigente máximo do serviço ou organismo.

8 – As reclamações exaradas no livro, bem como quaisquer outras que incidam sobre o funcionamento do serviço devem ser remetidas, no prazo de cinco dias úteis após terem sido lavradas, ao gabinete do membro do Governo que tutela o serviço ou organismo e ao membro do Governo que tutela a Administração Pública.

9 – No prazo referido no número anterior, os serviços e organismos da Administração Pública podem adoptar medidas rectificativas das situações objecto de reclamação, devendo, neste caso, comunicá-las conjuntamente com a respectiva reclamação.

10 – Se for caso disso, o membro do Governo que tutela a Administração Pública deve diligenciar no sentido da realização de auditorias, nos termos previstos no Decreto-Lei n.º 131/96, de 13 de Agosto.

11 – O reclamante deve ser sempre informado da decisão que recaiu sobre a reclamação apresentada.

12 – O modelo de livro de reclamações será definido por portaria do membro do Governo que tutela a Administração Pública.

Presidência do Conselho de Ministros, 31 de Outubro de 1996. – O Primeiro-Ministro, em exercício, António Manuel de Carvalho Ferreira Vitorino.

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